Webcare, een mooie kans voor de office manager

In het boek 'Adieu Secretaresse, Hello Assistant' ziet Annemarie de Martines
een belangrijke rol weggelegd voor de 'Assistant' of beter 'Office manager'
in het verzorgen van de klantenzorg via internet (of: webcare)
Bron: https://www.lil.nl/upload/22/products/90892/adieu-secretaresse-hello-assistant---annemarie-de-martines---van-schoonhoven[0].jpg

Steeds meer bedrijven en overheidsinstellingen willen ‘iets’ met social media. Ze weten dat de klant c.q. de burger vraagt om een modern communicatiekanaal, dus maken ze een Facebook- en Twitter-account aan. Maar wat gebeurt er dan? Helemaal niets. Ze weten niet wat ze erop moeten zetten. Of er is niemand voor aangewezen. Of het is niet ingebed in de communicatiestrategie. Het gevolg laat zich raden: een dood account. Maar dan ineens gebeurt er iets: ze krijgen een tweet. En wel een hele nare. Eentje van een boze klant. Ze schrikken zich een hoedje, raken in paniek en slaan om zich heen. Ineens realiseren ze zich dat ze geen grip meer hebben op de communicatie. Ze zien zichzelf wegzakken in een moeras. Want die ene tweet wordt geretweet en geretweet. En wel naar duizenden mensen. Daar gaat de zorgvuldig opgebouwde reputatie. Zie dat maar eens om te buigen.

Veel organisaties worstelen met social media. Ze zijn er eigenlijk een beetje bang voor. De macht ligt nu bij de klant en de burger. Hij kan overal van alles over de organisatie roepen en als je dan niet reageert, kan het heel snel een eigen leven gaan leiden. Daar komt nog bij dat alles wat geschreven is op internet blijft bestaan. En, helaas, ook niet reageren is voor altijd zichtbaar. Niet verwonderlijk dus dat steeds meer organisaties gaan nadenken hoe ze om moeten gaan met dit ongrijpbare fenomeen.

Een mooie kans voor de office manager

Een van de conclusies uit het boek van Annemarie de Martines is dat de office manager meer eigen taken krijgt. Hij/zij gaat meer naast de manager werken dan voor hem. Er gaan taken weg en er komen taken bij. Ik ben van mening dat het beheer van de social media heel goed een nieuwe taak kan zijn.  En dan bedoel ik de interne én externe social media.

Interne social media

Van oudsher is de office manager een informatieverstrekker. Wat is dan logischer om in ieder geval de interne social media door de office manager te laten beheren? Veel bedrijven gebruiken de interne social media (het intranet) nog voornamelijk als netwerkmedium, maar er kan zoveel meer. Het kan bijvoorbeeld een podium zijn voor structurele en projectmatige samenwerkprocessen. KPN lanceerde vorig jaar KPN1Connect. Medewerkers konden profielen  aanmaken, foto’s uploaden, blogs schrijven, tweets maken of groepen aanmaken voor collega’s met dezelfde interesses. Los van het feit dat het een enorme informatiebron is, geeft zoiets ook een groot saamhorigheidsgevoel.

Externe social media

Ook de coördinatie van de externe social media kan een mooie nieuwe taak zijn voor de office manager. Hij/zij kan een social media policy opstellen, accounts bewaken, berichten plaatsen, discussies initiëren, volgen waar de organisatie genoemd wordt op internet etc. Uit recent onderzoek van Unique onder 4000 respondenten blijkt dat de aantrekkelijkheid van een werkgever verhoogt als de medewerkers gebruik mogen maken van social media tijdens werktijd. Twitter, Facebook en LinkedIn blokkeren heeft dus geen zin. De werknemers (en zeker de generatie Y!) accepteren dat niet meer. Bovendien kan een organisatie kansen missen, omdat ze niet weet wat er online speelt of wat medewerkers (buiten werktijd!) over het bedrijf zeggen.

Webcare

Als organisatie kun je social media wel degelijk zakelijk inzetten. Dit werd lange tijd betwijfeld, maar veel bedrijven komen ervan terug. Ze zien het belang, maar weten niet hoe ze het moeten aanvliegen. Als office manager kun je je manager voorstellen om eerst eens te gaan ‘luisteren’ op het internet. Wat wordt er over jullie gezegd? Heb je dat ongeveer helder, dan kun je je manager voorstellen om voorzichtig te participeren in online gesprekken. Je kunt namens jullie organisatie reageren. Kortom, werken aan een band met klanten, afnemers, burgers. Noem maar op. Je volgt discussies en koppelt de uitkomsten terug. Klanten kunnen tegenwoordig online heel makkelijk hun beklag doen, bijvoorbeeld over slechte bereikbaarheid, lange wachttijden of slechte service. Dit zijn belangrijke signalen, waar jouw organisatie zijn voordeel mee kan doen. Pak je dit goed op, dan ben je bezig met webcare.

Born: https://blog.bouma-webteksten.nl/internetmonitoring/webcare/