Social CRM toegepast op de reissector
Elk onderdeel van een reis is een sociaal moment
Op reis gaan is één van de bezigheden die over het algemeen erg sociaal zijn. Wanneer social customers of in dit geval ‘social guests/travelers ’op reis gaan, is het niet ongebruikelijk dat zij allereerst op social media aan hun vrienden vertellen dat ze op reis gaan. Daarna zullen veel van hun vrienden via diverse vergelijkingswebsites pas na het lezen van reviews van andere gasten tot de keuze komen van een accomodatie of reisbestemming. Zij vertellen hun vrienden op social media waar ze naartoe gaan en delen tijdens hun reis meerdere ervaringen en foto’s. Wanneer zij terugkomen zetten ze de foto’s van hun reis op Facebook of Flickr en schrijven ze een review op één of meerdere review-websites. Eigenijk is elk onderdeel van een reis een sociaal moment.
Er ontbreekt in veel gevallen alleen één belangrijke schakel in de cyclus: de accomodatie zelf. Horecagelegenheden zijn op dit moment in veel gevallen nog niet bezig met hun ‘social presence.’ Zo mist de gast op dit moment vaak de mogelijkheid om de accomodatie te betrekken in hun online conversatie. Een gemiste kans...
Naast een sociale activiteit is reizen veelal ook een stressvolle activiteit
Extreme weersomstandigheden die van invloed zijn op het trein- en luchtverkeer of het reizen met de auto, verhoogde beveiligingsmaatregelen van de luchthaven en allerlei andere factoren maken het reizen steeds stressvoller. Er gaat geen dag voorbij zonder dat mensen op Twitter en Facebook klagen over vertragingen van vluchten, een vuile hotelkamer, onvervulde reisverwachtingen, of een slechte service-ervaring met een medewerker. In het extreemste geval is deze klaagmuur voor mensen een aanleiding om hun reisplannen te heroverwegen of hierdoor met meer stress van huis te gaan.
Er zijn uiteraard ook positieve reiservaringen
Het is echter niet allemaal slecht. Anderzijds zijn er veel gasten die juist positieve ervaringen met hun vrienden op dezelfde sociale netwerksites delen. Een vrolijke tweet over een upgrade van de kamer, een vriendelijke stewardess, een perfecte bestemming voor een bruiloft, een succesvol geplande zakelijke bijeenkomst, enzovoorts. Mensen zijn steeds meer verbonden met hun persoonlijke en professionele contacten. Ze gebruiken e-mail, SMS, video, Facebook, Twitter, blogs, en review-websites om gedachten en informatie te delen én te verzamelen over merken, producten en services.
Social CRM = optimaal gebruik maken van klantinformatie om zakelijke beslissingen te nemen
Door het gebruik van deze technologieën, hebben mensen nu bijna real-time toegang tot hun vertrouwde ‘vriendenkring’ die invloed hebben op de besluitvorming bij nieuwe aankopen. Vooral reizigers delen informatie over alles, van feedback over de service, tot de kwaliteit van het eten, de prijzen, en de totaalindruk. Deze gegevens zijn zeer waardevol en kunnen je organisatie helpen om zakelijke beslissingen te nemen die invloed hebben op je producten en diensten of je servicebeleving. Dit is vooral belangrijk wanneer je probeert om je merk, product of service te differentiëren. Bovendien zullen gasten jou ook vertellen waar ze geïnteresseerd in zijn en op wat voor manier en via welk kanaal ze graag aangesproken willen worden. Het zou zonde zijn om deze informatie te negeren.
Positief of negatief, door te luisteren naar wat mensen zeggen over je organisatie en industrie, en deze sociale gegevens door te spelen naar de juiste afdelingen heeft je organisatie de mogelijkheid met deze kennis haar dienstverlening te verbeteren. Door de behoeftes van de gast op deze manier nog beter in kaart te brengen en te begrijpen waar de consument naar op zoek is, heeft je organisatie de mogelijkheid hiermee de gasttevredenheid te verhogen, omzet te verhogen en een duurzaam concurrentie voordeel op te doen.
Bron / lees meer: www.slideshare.net/invato