8 CRM-software. Soorten en onderdelen.

• Operationele CRM
• Analytische CRM
• Colloboratieve CRM

Aansluitend worden enkele algemene richtlijnen gegeven die je kunnen helpen bij de keuze van CRM software.

Operationele CRM

CRM software die hier op focust richt zich op alle momenten dat de klant in contact kan komen met de organisatie. Operationele CRM faciliteert en stroomlijnt communicatie met klanten en verbind “customer touch points”. Dit kan zijn via de helpdesk, facebook, e-mail, bedrijfsweblog, in de winkel, enz. Onderdelen van Operationale CRM zijn bijvoorbeeld contactmanagement en campagnemangement.

Contactmanagement
Contactmanagement gaat over het opslaan en beheren van alle contacten met klanten. Met wie is waarover op welke wijze contact geweest. Binnen contactmanagement denkt de organisatie na over hoe zij klantcontacten wil inrichten. Contactmanagement wordt vaak als de basis van CRM gezien. Dat standpunt is te verdedigen. Data moet eerst verzameld zijn voordat het gebruikt kan worden.

Campagnemanagement

Het onderdeel Campagnemanagement binnen CRM software heeft betrekking op het gehele proces van ontwerpen, plannen, controleren, beheersen, evalueren, meten en verbeteren van marketingcampagnes en -acties. De contactmomenten met de klant kunnen plaatsvinden via meerdere kanalen. Denk bijvoorbeeld aan post, e-mail, telefoon en SMS. De grote uitdaging binnen campagnemanagement is “wie stuur ik op welk moment, via welk kanaal, welk bericht om zo de klant de gewenste actie te laten realiseren. De laatste jaren zien we ook Social CRM opkomen. Hierbij wordt geprobeerd om de klant één op één via social media te benaderen.

"Wanneer je met direct marketing aan de slag wil gaan is deze keuze bij de selectie van CRM software belangrijk. Veel CRM software is in staat een gepersonaliseerde e-mail campagne of een verjaardagskaart te versturen. Echter, klant A wil benaderd worden via Facebook terwijl klant B een e-mail wenst te ontvangen. CRM software die dit soort afwegingen kan maken is op dit moment moeilijk te vinden."

Analytische CRM

Analytische CRM software focust op het interpreteren van data, verzameld binnen operationele CRM en externe bronnen, met als doel om een impuls te geven aan de organisatie- en klantdoelen door “key customer identities and directions” te achterhalen. Dit klinkt ingewikkeld maar betekent niet meer dan het analyseren van intern en extern verzamelde data om relevante (klant-)inzichten te verkrijgen.
Onderdelen van Analytical CRM zij bijvoorbeeld prijsoptimalisatie, klanttevredenheidsonderzoek, risico management, fraude management, financiële forecasting, enz. Uitkomsten kunnen zijn cross- en upselling, customer retention strategieën, KPI analyse, enz.

Collaboratieve CRM

Collaboratieve CRM stelt een organisatie in staat om mensen binnen (verkoop- en ondersteunend personeel) alsmede buiten de organisatie/supply chain en zelfs de klanten zelf, toegang te geven tot (klant)informatie en dit de distribueren en delen.

In relatie tot Operationele en Analytische CRM gebruikt Collaboratieve CRM software de output van de Analytische CRM software om de kracht van de relatie te vergroten. Denk bijvoorbeeld aan personalisatie van een webpagina of e-mail bericht.

CRM Software, hoe te kiezen

Er zijn een aantal vragen die bij elke selectie van CRM software naar voren komen. In dit artikel worden deze onderdelen kort behandeld:

• CRM Online
• SaaS CRM (huren of kopen)
• Open source CRM
• CRM of relatiebeheer
• CRM Valkuilen

CRM Online
Bij CRM online log je meestal door middel van je browser en internet in op de software. In je browser voer je al je taken uit. In de beginjaren was dit eigenlijk niet meer dan “een website” waarop je inlogde en je relaties beheerde. Tegenwoordig zijn het zeer snelle, goed beveiligde omgevingen welke zich goed kunnen meten met de traditionele CRM software. In de meeste gevallen is heel specifiek maatwerk niet mogelijk. Wel kan je vaak je pakket “customizen”. Dat wil zeggen extra velden, eigen huisstijlen, eigen workflows, enz. De eerste online pakketten met een API zijn al gesignaleerd. Zo kunnen de iets grotere organisaties met een eigen IT afdeling zelf applicaties ontwikkelen en die slim laten samenwerken met de CRM software en je andere backoffice applicaties.

Saas CRM
Diezelfde IT afdeling speelt bij SaaS CRM een grote rol. Hier huur je namelijk de software. Het volledige beheer en onderhoud wordt voor je uit handen genomen. Dit scheel vaak aanzienlijk in de IT kosten. Je betaalt een maandelijks bedrag en hoeft je verder nergens zorgen om te maken. Vaak gaat SaaS CRM samen met CRM Online, maar er zijn ook vele grote pakketten (zoals Microsoft Dynamics) waarbij de volledige dienstverlening uit handen kan worden genomen. IT afdelingen zijn vaak niet happig op deze constructie, ze verliezen namelijk werk.

Open source CRM
Open source CRM betekent niet dat je gegevens op straat liggen. Het betekent dat de code van de CRM software door iedereen mag worden aangepast. Vaak wordt je verplicht om aanpassingen in de code die je zelf doet te delen met de open dource gemeenschap. Op die manier helpt iedereen om de software beter te maken. Sugar CRM is een voorbeeld van Open Source CRM.

CRM software of relatiebeheer
Veel CRM software leveranciers bieden hun software aan onder de naam “CRM software” maar bieden eigenlijk enkel relatiebeheersoftware aan. Een klein onderdeel van CRM. Geen probleem, het overgrote deel van de organisaties hebben alleen relatiebeheersoftware nodig. Hou dus rekening met enige termvervaging. Wanneer je echt op zoek bent naar CRM software dan is het handig om bij het aanschrijven van organisaties al enkele gerichte vragen te stellen. Zoek  je relatiebeheersoftware? Vergeet dan ook niet een kijkje te nemen bij alle CRM software leveranciers.

Start klein, denk groot
Vooral bij grotere organisaties wordt er veel geld naar binnengebracht, kost het veel arbeidstijd en werkt het na jaren nog niet. Rome is niet op één dag gebouwd. Begin klein eindig groot, stel niet te veel doelstelling en heb niet te overtuiging dat de CRM software er “voor altijd” zal zijn.