Customer Service ondersteund door MS Dynamics CRM

Voor een pdf-kopie van de Prezi-presentatie: Customer Service in MS Dynamics CRM.pdf 

Welke functionaliteiten biedt MS Dynamics CRM voor customer service?

• account- en contactbeheer
• case- en interactiebeheer (call center software)
• product- en contractbeheer
• knowledge-basebeheer
• serviceplanning
• workflow tussen teams en groepen onderling
• servicerapporten en (klanttevredenheids)analyses
   

Bron: https://www.hostbasket.com/nl/toepassingen/crm/functies.html

Customer Service Trends

Een overzicht van ontwikkelingen in customer service die in 2012 verwacht kunnen worden.

Trend 1: Mobiel

Het gemak en de beschikbaarheid van mobiele toestellen, gecombineerd met toegang tot Twitter en Facebook, genereert een enorme vraag naar mobiele diensten. Mobiele customer self service is op grote schaal in ontwikkeling.

Trend 2. Social media

Op slechts 29% van de klachten op Twitter wordt door bedrijven gereageerd, ondanks dat 83% van de klagers een reactie waardeert.
Bedrijven zijn langzamer in het toepassen van nieuwe kanalen dan consumenten. Twitter zal zich ontwikkelen tot een two-way customer service kanaal.

Trend 3.Community based service

De kwaliteit van ‘online community-powered support’ is fantastisch. Voor organisaties zijn de kosten bovendien aanzienlijk lager. Aanbieders van community support software maken een flinke groei door. Peer to peer service wordt een belangrijk onderdeel van customer service.

Trend 4: De Cloud

Volgens Gartner maakt in 2013 ten minste 75% van de call centers gebruik van een of andere vorm van cloud-based services. Kostenbesparingen en het eenvoudige management van de oplossingen zijn de belangrijkste redenen voor deze groei.
 

Trend 5: Customer feedback

De beste manier voor bedrijven om hun service te verbeteren, is door aan de klant te vragen hoe. Het verzamelen en analyseren van feedback over allerlei kanalen inclusief social media wordt een belangrijke informatiebron voor bedrijven. Organisaties gaan de uitdaging aan om deze grote hoeveelheden data te verzamelen en te vertalen in informatie voor empowerment van hun agents en verbeteringen van de kwaliteit van hun dienstverlening.
 

Trend 6: Insourcing*

Amerikaanse bedrijven zijn geconfronteerd met klantverlies als gevolg van de slechte klantenservice die met offshoring* werd gerealiseerd. Het kostenvoordeel van offshoring werd teniet gedaan door het klantverlies dat resulteerde. Als reactie daarop vindt insourcing plaats, een trend die zich in de VS verder zal ontwikkelen.

* offshoring = het verplaatsen van diensten naar landen met lagere loonkosten.
* insourcing = het opzetten door een bedrijf van een nieuwe onderneming of onderdeel die zich specialiseert in een specifiek product of dienst

Trend 7: Voice of the Customer

Voice of the Customer Programma’s gericht op het verbeteren van de klantervaring door de customer feedback in concrete acties te vertalen, worden op steeds grotere schaal door organisaties ingezet. De juiste aanpassingen doorvoeren zal een belangrijke uitdaging blijven.

Trend 8: Video

70% van de online consumenten kijkt naar online video’s. Video zal meer en meer als belangrijk customer service instrument worden ingezet. Video’s worden eerder bekeken dan manuals, of het vragen van hulp op forums of het bellen van een agent.

Trend 9: Self service

Self service kanalen worden nog altijd populairder vanwege hun 24/7 beschikbaarheid. Niet hoeven te wachten op antwoorden via de duurdere kanalen, zoals telefoon en mail, betekent een win-win voor klant en aanbieder.

Trend 10: Kennis management

Kennismanagement is altijd een belangrijk onderdeel van customer service geweest. het biedt de mogelijkheden om een betere ervaring te creëren voor zowel de klant als de medewerker. Kennismanagement zal zich verder ontwikkelen en geïntegreerd worden met de verschillende contactkanalen, waaronder social media en mobiel.

Bron / lees meer:: Top 10 Customer Service Trends for 2012, White Paper, Fonolo, maart 2012

Voorbeeld van een klantenservice operatie ondersteund door de functionaliteiten van MS Dynamics CRM 2011

Bron: MicrosoftDynamicsCRM